不知不觉中，人类已经迈进了AI时代。人工智能技术的生长，许多行业和岗位的从业人员都开始爆发新的焦虑：“我是否会被人工智能取代？”

就目前的技术水平而言，人工智能所能替代的领域也执偾在简单的重复事情领域，这类事情都有一个共性，即凭据条款，凭据约定的工具进行的事情。这类事情可以很快的制定执行的输入和输出，可以凭据标准化的流程来进行。”

那么，呼叫中心的从业人员是否能归入上述“标准”呢？如果仅仅凭据最基本的业务诉求来看，呼叫中心的从业人员很可能会在将来被人工智能所取代。因为我们的事情看起来太简单了，险些没有什么技术含量。

这是真的吗？

不！呼叫中心的事情并不是随便拉一个人儿就能干的活！呼叫中心是属于知识劳动密集型行业，这个行业是绝对需要人的智慧才华胜任的事情。诚然，呼叫中心的效劳都是基于标准化效劳流程来执行的，但，与人相同的活不是单靠流程界说就能完全做好的。更况且，随着时代的生长，客户的需求也正变得富厚多彩，一通效劳电话要解决的不但仅只是客户说出来的需求，还要能满足客户没有说出来的需求？头的事情不是凭据标准话术机械地回复，而是要通过同理心的运用，越发有效地为客户解决问题。

李开复说过“人工智能很是强大且适应性极强，但它无法完成人类所做的一切。” 他的看法是，人工智能不可像人类一样与人类互动，他们不具有同理心或人与人之间的同情心和其他情感。而这些，恰恰是客服的价值所在！

许多年前，外洋就有银行已经将人工效劳列为VIP专享，而普通用户只有ATM自助。因为，他们认为，越是高端用户，越是看重与人的交流，而不是和机械的，哪怕机械的效率比人更高。这也是呼叫中心从业人员能够不被AI取代的要害所在！

那如何将一名客服培养成VIP专享效劳照料呢？笔者认为，这需要经历三个阶段。

效劳1.0——依靠流程和熟练度

第一个阶段是入门期，以新员工和专业职级为初级的一线客服为主。这一阶段注重业务和流程的掌握，主要依靠业务流程来完成客户的需求。恰恰是这一阶段的事情，是最容易被人工智能所替代。但这也是最基础的阶段。

对这一阶段的客服培养，关于新员工我们可以通过“客服代表初级岗位认证”项目来开展，培养目标是提升员工对基础业务知识、操作流程、标准话术的熟练掌握和应用。培养的方法是通过大宗的练习和实践操作来提升熟练度。关于专业职级为初级的一线客服，则注重“补差”，通过Refresh Training（回炉学习）的方法，将初级客服常见问题，易犯过失点进行强化和牢固，并且通过质检反响来查缺补漏，从而提升初级客服的业务短板。因此，效劳1.0阶段，需要质检的大力配合。同时，也要主管们增强对新员工及初级客服的coaching领导。

最后，判断效劳1.0是否告竣的考核指标以AHT（平均通话时长）、Fatal-error/Non-fatal-error（致命过失率/非致命过失率）来权衡。前者是用来考量事情效率，后者是用来反响效劳质量。

效劳2.0——依靠资源和主动性

第二个阶段是提升期。想要成为VIP专享效劳照料，就需要在这一阶段努力提升。这一阶段的培养周期是最长的，不但仅需要依靠培训、质检、主管的加入，更需要客服自己的主观意识提升和积极响应学习。

大大都进入效劳2.0阶段的客服，专业职级都逐渐步入中级。这时候，职业瓶颈开始泛起，员工会慢慢爆发懈怠情绪，自身的前进动力会逐步减少。不少一线客服就是在这个阶段开始有职业困惑，随后就是效劳质量泛起波动、主动流失人数有所增加。要突破这一瓶颈就需要重新树立客服对效劳的认识，要让TA在心中爆发“原来我还可以做的更好”的念头。所以，我们可以通过“金牌效劳意识提升项目”来创立一种气氛，资助客服重新叫醒效劳的热情。

“金牌效劳意识提升项目”不但仅是组织一两次效劳意识的培训课程，而是要通过提倡优质效劳竞争来强化提升整体效劳意识。因此，该项目的培训会涉及效劳意识、相同技巧、情绪治理、效劳礼仪、DISC、同理心应用、客户异议处理技巧等相关课程。并且，通过各式各样的效劳竞赛运动将课程所学的效劳技巧予以落地。别的，还会通过效劳案例分享和宣传等形式创立更有利的效劳气氛。更重要的是，这不是一个短期项目，而是一个面向所有客服恒久连续开展的牢固项目。

当客服的意识和主动性都有了提升后，效劳2.0就告竣了吗？不！还没有。效劳2.0除了需要客服具有主观动能意愿外，还需要他们能够有效合理地利用效劳资源来为客户效劳。这也是人工效劳和AI效劳形成区别的开始。

效劳资源有哪些？

它包括组织内能提供的和组织外部可以利用的一切工具。组织内的资源有种种政策、流程、运动、知识库，客服需要在熟悉这些业务点的基础上，结合客户需求，灵活应用已有的政策流程和运动规则，来最大化地满足客户，提升满意度。组织外的资源则需要凭据效劳的规模和特性，有选择的利用诸如百度、公共点评、门户网站信息等工具。好比做出行效劳的，则可以通过外部工具为客户提供出行目的地的信息介绍，天气预警等；又如做包管效劳的，则可以结合知识库将一些包管知识，最新案例应用到与客户相同历程中，更好地为客户答疑解惑；再如做电商效劳的，则可以为客户就意向产品进行同类比较，取消客户记挂……等等。但要注意，资源的利用是基于客户需求的挖掘掌握和同理心，千万不要为了用而用。

效劳意识和主观能动性是基础，有了它们，客服才会愿意去利用内外部资源为客户效劳，人工效劳才会体现更多的价值。虽然，这一阶段的考量指标可以取C-Sat（效劳满意度）、FCR（首次解决率）、资源利用率等，而AHT这类指标则可以适当放宽。

效劳3.0——依靠知识面和专业度

第三个阶段就是成为VIP专享效劳照料了。通过效劳2.0的提升，能够进入效劳3.0的客服在专业职级上都能抵达高级。与前两个阶段的客服相比，效劳3.0阶段的客服自驱力更强，心态更积极，效劳技巧更熟练。这时候，要提升他们就不是在业务层面，而是要从专业度上给予提高。

什么是专业的体现？专业不即是讲一堆术语让听的人摸不着头脑。笔者认为，专业是能够用通俗的表达将事情解释清楚，想客户所想，不但介绍自己的产品和效劳，还会将周边相关的知识予以分享，最终满足客户的需求。

所以，要成为及格的VIP专享效劳照料，就一定要拓展自身的知识面。只局限在业务知识规模的客服不是一个及格的照料式效劳专家。TA需要不绝地学习新知识，乐于接受新的挑战。为了告竣这一目标，从培训的角度来看，就需要不绝为他们提供接触新知识的途径，通过多元化的学习手段，资助他们吸收。另外，呼叫中心自己也需要进一步优化知识库系统，以及其他关联系统的高度集成，这样也能进一步提升效劳的效率，为客户带来更优质的效劳体验。

效劳3.0的考量指标建议就用NPS（净推荐值），只有客户的评价才华真正体现这一阶段效劳的价值。

AI时代的到来关于呼叫中心行业的从颐魅者们来说是新的机缘和挑战，不进则退在这个时代会体现的越创造显和直接。抓住机缘，迎接挑战，让我们每一个人都成为不可被人工智能所取代的“人工超等管家”。

来源：《客户世界》2020年5月刊。