摘要：近年来，随着市场经济的快速生长，各领域的竞争不绝增强，企业之间的竞争力导向也由古板的产品、结构竞争逐步演变为效劳价值的竞争

？头中心作为企业对外的一个效劳窗口，其形象在一定水平上也代表着整个企业的形象，客服中心员工的综合素质、专业水平也决定着客户关于企业的综合评价
。因此，培养及提升客服中心员工的综合能力至关重要，需进一步结合培训体系四概略素，本文以华东某金融企业客服中心为例，着重从员工、组织、事情等三个方面进行反响收集，从制度、方法、认知、评估等四个方面进行可连续培训体系搭建及优化
。

要害词：客服中心；员工培训体系；优化探究；

前言

随着全球经济的快速生长，各领域企业之间的是从竞争不但仅是产品竞争，更多是效劳之间的竞争，只有连续重视效劳的投入才华进一步提高企业的整体效劳水平，使得企业在猛烈的市场竞争中坚持优势，实现恒久的战略生长

？头中心员工的培训事情可以使员工对企业爆发开端的认同感、归属感，其培训还包括效劳技术、效劳技巧、效劳知识等培训内容，能够积极发挥员工的效用，为企业带来价值
。以本文所研究的华东某金融企业客服中心为例，该客服中心共计有500名全职客服人员，所分6个处（室），单月所需新培训人员30+，业务规；纠喂
。不过，该客服中心的治理层对培训事情的关注度不高，恒久缺少重视，使得该部分新培训人员的留存率相对较低，全年培训留存率仅告竣55%，整体培训效果有待增强、培训体系亟待优化
。

一、客服中心培训及培训体系概述

客服中心培训的界说主要是提高员工的综合学习能力、事情能力，资助员工积极获得自我提升及生长，从而应用或部分应用到事情实践中，对企业的恒久效益起到一定的增进作用
。培训的主要内容有事情领域的专业知识、专业技术以及事情软技术，这三方面中，专业知识主要是培训的知识授予阶段，该部分强调理论及治理基础，理论化的内容占比较高，专业技术更多是一种为企业创立收益的技巧，也有部分是提升效率、认知的内容，而事情软技术更多是认知层面，有助于员工的恒久生长以及自我培训、自我学习能力的提升
。

客服中心培训体系的设立主要是从组织培训目标、系统性安排培训计划、培训结果及提升输出为主，从组成结构上，其主要是有效劳培训讲师制度、专业力培训课程体系、通用力培训课程体系、综合培训治理体系、综合培训效果评估等五个方面组成，其制度、课程、讲师、治理等均是整个培训体系组成的要害内容
。同时，培训体系还需要增加一些需求、计划、实施、评估等要素，这些均是组成培训体系的要害要素
。

二、客服中心员工培训体系保存的问题

（一）缺乏培训需求剖析

在华东某金融企业客服中心的走访调研中发明，该中心的培训中心过于本位化，只是从专业技术、企业文化两个角度进行培训，没有详细的培训需求调研及剖析
。在培训的组织层面，该客服中心培训安排相对随意，时间没有明确，导致部分课程的培训开展相对随意
。虽然开展了一些培训需求的视察，但整个视察历程过于形式化，没有真实反应出培训的需求
。在专业技术培训上，整个培训内容迭代速度过慢，没有充分挖掘及培养技术的培训路径
。在企业文化的培训上，对文化知识考核过于简单，没有做好充分的培训需求调研，内容针对性不强
。这也充分标明该中心对培衙魅真实需求调研缺乏，保存员工培训前后对内容反差的感知，这也会对加入培训客服员工的积极性爆发极大的影响
。

（二）缺乏培训计划设计

在该客服中心的培训计划设计层面，其主要缺少如下几个方面，一是培训内容系统性欠缺
。该问题主要是在金融理论知识、金融实操设计方面，内容的针对性及系统性的欠缺导致所培训内容的随机性较大，历程中涉及到的需求、内容、调解项等均会对技术的获取、实用性知识爆发影响

？凸鄱，所加入培训的员工对基础技术之外的职业生长、行业资讯、企业福利等兴趣度很高，缺少培训设计也会导致这些方面的内容有所减少，一定水平上忽略了员工的积极性
。二是培训的方法相对简单，该客服中心较多以课堂授课的方法，但金融类业务知识照旧需要一些更多的培训场景，例如：多媒体设计教学、录音培训、情境模拟等，培训方法也需要以模拟式方法解答培训历程中的疑惑点
。三是该客服中心的培训讲师业务能力有待提升，该客服中心并没有设置专门的培训治理岗，更多是以专员的模式兼顾培训任务，对整体的培训考核、标准、选拔、评估、培养、技术、技巧等都会爆发影响
。

（三）缺乏培训实施步伐

培训实施主要是对培训历程的全方面把控，在该客服中心的调研中发明，这一方面主要保存培训历程缺乏监控、效果预期缺少可连续性，例如：对员工的培训状态的视察及控制缺少明确的制度控制
。整个培训的制度实施上有部分规章，但历程中控制不力，也会形成无效的监管，甚至在培训效果不佳的情况下，造成培训资源的浪费
。不但如此，缺乏培训实施步伐也会造成对培训信息收集的误差，这种偏差会对整个培训考核体系带来较大的负面影响
。

（四）缺乏培训效果评估

笔者在调研该客服中心的历程中发明，该客服中心的培训效果评估缺乏有效性、全面性，整个评估历程较为简单，保存严重的评估形式化问题
。在有效性方面，该客服中心的效果评估并没有围绕培训的内容、结果层面，尤其是几个要害要素的缺乏，甚至仅仅是对培训讲师的评估，这对培训体系的有效性评估影响是不全面的
。全面性层面主要是纪录的方法简单，导向上更多偏向考试，对评估的内容、方法、工具、结果、标准等没有形成统一的评估信息框架，更无法形成对后续培训事情的开展及剖析
。

三、客服中心员工培训体系的优化原则及具体步伐

（一）客服中心员工培训体系的优化原则

该客服中心培训体系的优化原则主要可以从如下三个方面进行，一是培训系统化原则，该原则是将培训问题从制度、课程、讲师、需求、实施、评估、剖析等各个维度相互组合，形成一个保存内外联系、需求关系的综合体
。系统化原则上，要明确整个培训的目标、定位、导向、基础、标准以及提升，整个培训事情要将这一历程荟萃到一起，形成具备竞争力的培训环节及标准，并用以提升员工的综合学习及素质能力
。培训系统化中还需要将培训内容明确拆分，从体验、效率维度形成须要的标准，凭据客服中心的生长需求，为企业培养出针对性专业人才
。

二是培训全局化原则，该原则主要是从培训规模上，尤其是针对客服中心这一流动性较大的部分，需要通过整其中心的支持，不可仅仅从主观上判断出培训的计划及内容，还需要从全局化视角集中整其中心的能力资源投入到培训环节中，形成各方的协力
。全局化原则还需要掌握好培训的准备及发动事情，该部分可以凭据任务拆解的方法进行，对明确具备培训效果的行为及步伐应用到一些实践案例、多媒体教学、情景教学中，形成培训互动，进而提升培训的整体效果
。

三是培训效果性原则，该原则着重是从培训的收益视角进行剖析，这一效益也分为短期收益及恒久收益，短期收益更多是培训的实际效果，例如：某项技术的掌握，而恒久收益是意识、站位、认知的提升
。我们在评估培训收益的时候，不可仅仅凭据短期的收益进行效果验收，更多需要结合培训的恒久收益，甚至对员工生长的认知，要将这一目标和组织生长效益加以结合
。并且，培训效果性原则还需要对培训事情进行剖析和评估优化，这也是培训效果性原则的验收路径
。

（二）客服中心员工培训体系的具体步伐

客服中心员工培训体系的具体步伐主要从如下四个方面进行，一是培训需求剖析，该需求剖析不可是调研员工的实际需求，还需要从该金融客服中心的组织层面需求入手，以组织层面的需求为重要需求方，且需要的调研要充分真实、合理，这样才华挖掘好真实的培训需求，形成前期具有针对性的培训初版计划
。

二是培训计划设计，该计划设计主要是从培训课程体系入手，先富厚培训的内容，充分考虑培训的计划实施可操作性，从历程性评估上形成完善的培训计划
。培训计划是具体内容上，要明确时间阶段、加入群体、课程内容、考核计划、监督制度、培训园地、培训设备、培训方法、培训评估等，差别课程下需制定差别的培训方法
。同时，也要挖掘培训中保存的问题，便于为后续的培训体系优化提供参考及借鉴
。

三是培训实施步伐，该实施步伐可以从优化讲师的选拔、培养、技术提升入手，选拔层面建立起完善的讲师治理制度，需要形成讲师的面试、晋升标准，讲师的培养、考核以及激励等制度也不可或缺
。培养计划的实施主要是针对培训事情的前期准备、中期控制、后期纪录等视角，形成培训事情的整体总结及反响机制
。

四是培训效果评估，该效果评估上原则要以可行性、客观性、连续性三项原则为主导，可行性主要是在效果评估的可操作性上，便于实际培训事情的开展，以一种便捷的评估要领进行合理、科学的评价是很是有须要的，且评估人员不可掺杂个人的情感色彩

？凸坌灾饕亲裱凸坌缘钠兰墼，以课程实际内容、课程效果作为评估的标准及偏向
。连续性主要是培训效果评估要以一个恒久的历程作为考核标准，真实性是作为培训事情连续提升、培训体系连续优化的重要基础，只有效果评估具备连续性，才华作为培训评估的真实数据
。

总  结

客服中心员工培训体系的优化是一个恒久的历程，需要不绝从培训需求、培训计划、培训实施、培训效果等四概略素入手，不绝挖掘各个环节的痛点问题，加以完善实施，并随着企业效劳价值的变革而不绝变革，这是一项恒久的任务
。与此同时，客服中心也应当充分发挥自身优势，从组织角度思考如何进一步从培训视角挖掘员工的内在潜力、能力以及价值，最终对企业的效劳价值形成正向的推行动用
。